如果多渠道營(yíng)銷(xiāo)描述的是一種不連貫的、以品牌為中心的營(yíng)銷(xiāo)方法,那么全渠道提供的是一種高度連接、完全集成的卓越客戶體驗(yàn)。全渠道營(yíng)銷(xiāo)提供一致的信息、語(yǔ)氣、完全協(xié)調(diào)的視覺(jué)效果,以及——最重要的是——了解客戶的需求和愿望。
一個(gè)好的全渠道策略可以在客戶旅程的每個(gè)階段捕獲客戶數(shù)據(jù),從過(guò)去的互動(dòng)到之前的購(gòu)買(mǎi)、社交媒體分享、喜歡等等。所有這些數(shù)據(jù)都用于提供在需要時(shí)提供的完全定制的客戶體驗(yàn)。
在這個(gè)階段,您可能想知道:為什么有人會(huì)選擇多渠道而不是全渠道營(yíng)銷(xiāo)?答案在很大程度上是實(shí)用的。全渠道的執(zhí)行難度呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)。這是因?yàn)樗胁煌那馈獰o(wú)論是線上還是線下——都必須 100% 連接,而這并不容易實(shí)現(xiàn)。
雖然許多軟件解決方案聲稱(chēng)提供完全集成的全渠道體驗(yàn),但這些解決方案僅解決全渠道營(yíng)銷(xiāo)的在線方面。盡管這些很重要,但真正的全渠道體驗(yàn)還意味著進(jìn)行焦點(diǎn)小組(以確定客戶需求)客戶服務(wù)培訓(xùn)(以確保銷(xiāo)售人員具備適當(dāng)?shù)募寄埽┖蜔o(wú)縫供應(yīng)鏈。對(duì)于成熟的公司來(lái)說(shuō),這可能意味著超越單純營(yíng)銷(xiāo)的全面重組。雖然軟件在其中發(fā)揮了作用,但提供完全集成的全渠道體驗(yàn)并沒(méi)有靈丹妙藥。